9月3日，快手电商客服平台升级为“快语客服工作台”，商家可通过“快语”高效处理买家的售前和售后问题，进一步提升用户满意度和店铺经营效率。

作为快手电商的一站式客服平台，“快语客服工作台”首次对外展示官方IP形象“快语”，其整体形象为卡通机器人，以蓝、白、黄作为主色，面部以“智能显示屏”的造型体现客服的智能化，头顶以“闪电”的造型传递快速响应的服务理念。快手电商商家可通过快语官网、商家客服工作台PC端、快手小店客户端等途径完成“快语”应用的下载和登录。

图:“快语客服工作台”官方IP形象——快语

据了解，升级后的“快语客服工作台”拥有客户接待、智能服务、数据服务等核心产品功能。

在客户接待方面，“快语”可以针对用户的咨询会话，按照“请在3分钟内回复”、“已超时”、“已回复”等状态实时完成分组，方便客服人员灵活调整回复节奏；客服团队还可以提前设置快捷回复话术，高效解决消费者的各类问题。

值得一提的是，针对有购买意向的用户，商家可以主动邀请用户下单和支付，提升售前转化机会。具体来说，在售前，平台为商家提供了邀请下单、邀请支付等询单工具，商家在解答买家问题时，可以针对性地向用户推送优惠券、赠品、运费险权益等，提高用户的咨询转化。平台数据显示，今年8月，商家客服在使用询单转化工具后，用户下单支付的转化率最高超90%；售前询单转化金额较上月增长超20%，询单客单价较上月增长超21%。

图:“快语客服工作台”客户接待功能介绍

在智能服务方面，“快语”具备智能机器人辅助接待能力，通过提供更为全面完整的行业知识和更为精准的算法语义理解，帮助商家根据消费者常见问题，灵活配置自动回复话术，高效解决消费者高频问题。

例如，在电商大促等咨询高峰期，快手客服机器人可以自动回复大量高频问题的咨询，大大降低高峰客服回复压力和人力成本；在夜间、节假日等客服低峰时间段，快手客服机器人也可以实现24小时不间断在线解答。

图:“快语客服工作台”智能服务功能介绍

针对中小商家和夫妻店商家面临的客服人力不足问题，快手客服机器人可以通过设置常规问题，做到及时回复消费者，避免订单流失。针对买家咨询后未下单或者下单未付款的情况，智能跟单助手可以向买家发送催拍、催付卡片，提示买家及时下单支付，从而提升店铺成交转化。

在数据服务方面，“快语”支持商家实时查看接待数据、客服考核、销售数据、营销数据等数据指标，全面了解客服服务效率、服务质量和售前咨询转化情况；同时支持生成咨询聚类功能页，以便及时对消费者核心问题查缺补漏，提升消费者满意度。

图:“快语客服工作台”数据服务功能介绍

官方数据显示，今年以来，快手电商客服平台已累计服务商家超过280万，累计接待用户1.3亿人次；与此同时，商家的客服接待能力持续提升，商家客服的“三分钟响应率”平均保持在85%以上，客服“人工平均响应时长”低于46.8秒，消费者对客服的“好评率”平均在82%以上。

通讯员 凤雯