近日，连锁汉堡品牌牛约堡被曝光存在严重卫生问题，包括老鼠乱窜、满地油污、备餐到出餐店员不洗手也不戴手套等。有媒体记者探访发现，牛约堡的不少加盟门店藏在巷子深处、环境简陋脏乱。对此，牛约堡官方微博先后两次发文回应有关其食品安全问题的质疑，承认问题存在，表示已在改进，“最多时曾有400多家脏乱差门店，到如今剩下60余家”。牛约堡称，网上对其环境和食品卫生的指责大多来自过去的旧店和个别特殊情况，欢迎顾客通过官方渠道反馈问题，“而非以讹传讹、过度夸张个别现象”。

无论是牛约堡所谓“1.0版本门店”要升级到“3.0版本”，还是“直营店”和“加盟商”的模式，任何品牌连锁店都必须为广大消费者提供符合卫生质量要求的食品，这是“食以安为先”的底线要求。消费者没有义务去了解甚至谅解其内部管理系统是否完善，或者共情品牌发展至今的不容易而放松对产品质量的要求。

牛约堡或许混淆了对品牌加盟商与社会公众的内外之别，想做好一波“危机公关”的同时，趁机官宣老店升级迁址、未来发展方向等。但回应公众，首先要有诚恳端正的态度，而不是上来就把批评定性为“攻击”，然后“感慨一路过来的历史”，更不需要抒发诸如“老店是我们今天的痛，却也是我们曾经的伙伴”“这些老店也将焕发新生，成为顾客心中新的温馨港湾”之类的情怀。

面对消费者的不安、质疑和曝光，品牌更应做的是认真排查改进，而不是利用这个时机抒怀、公关，更不该逞口舌之利。在第二次回应中，牛约堡干脆将环境卫生问题归咎于“过去的旧店和个别特殊情况”，并要求顾客“通过官方渠道反馈遇到的实际问题，而非以讹传讹、过度夸张个别现象”。这就是对消费者的不满表示“不服”甚至“较劲”了，不是解决问题的正确态度。

9日中午，牛约堡官微在最新回应中正式致歉，承认干净、整洁是“基本要求”，表示已关闭被曝光门店并展开“调查和整改行动”，欢迎消费者监督。做餐饮业确实不容易，更该且行且珍惜。珍惜辛苦培育起来的品牌，也珍视消费者的口碑，方是做好服务业的长远之道。