○中国农业银行扬州江都支行课题组 杨丹妲 徐佳佳

中国农业银行始终秉持国有大行的责任担当，在国家经济发展中贡献金融力量。进入新时代新征程，中国农业银行运营管理部门应从整合服务渠道、深化基层运营、强化风控管理、淬炼专业队伍等方面着手，为商业银行金融履职提供更高质量、更有水平的支撑。

一、整合线上线下渠道，打造无边界服务

随着社会发展进入新阶段，银行的服务方式必须顺势而上。农行必须加快对多渠道进行统筹管理，建立起支持多渠道战略的统一运营体系，打造开放、无边界的服务。一方面，要对同一服务在不同渠道上的作业流程进行全面梳理，保证跨渠道服务流程及交易数据的一致性；另一方面，要打破运营人员与客户经理之间的隔阂，推动交叉持证上岗、岗位融合，网点全员都可以参与到客户服务过程。

二、深化集约运营，打造智慧工厂

借鉴国际银行的经验，农行第一层次的大集中已经实现柜面业务的集中，分工重组的主要对象是柜面运营人员与上级行集中作业中心人员，所涉及的网点其他人员还处在尝试阶段。基于前后台分工的思路，打开其他业务条线及智能条线的办理流程，将服务标准的公共运营活动有序划转至运营模块，深挖流程价值链上的效率提升潜力，持续为前台业务部门和职能部门减负，是接下来要考虑的方向。

三、建设运营管控平台，打造智慧大脑

运营管控平台的建立和完善是支撑其运营转型的重要工具。目前，平台已完成对客服、内部业务、内部作业、运营效率等多角度的运营监测指标，均能够呈现全机构的运营状况。客户的异常交易、员工操作不当等行为都有可能带来合规风险、信用风险等，必须变“人防”为“技防”“物防”等，基于特殊行为特征，建立运营风控模型，并借助数据挖掘和机器学习等技术持续迭代。