深圳商报•读创客户端首席记者 董思

生鲜电商的普及和发展极大地方便了市民生活，近年来有关生鲜电商的投诉有上升趋势。为指引消费，共筑满意消费，深圳市消委会发布生鲜电商经营者投诉处理评价指数排行榜，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，督促生鲜电商经营者提升自身服务质量，促进生鲜电商行业高质量发展，共同营造安全放心的消费环境。

投诉处理评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是市消费者委员会基于315消费通系统经营者消费投诉处理数据打造的消费投诉处理评价体系。投诉处理评价指数采用10分制的计分方式，投诉处理情况是核心指标，经营者处理消费投诉的时效性和成功率越高则指数得分越高，每宗消费投诉处理情况都将影响指数。消费者可通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询经营者投诉处理评价指数。

市消委会依据2024年2月1日至2025年1月31日315消费通系统的消费投诉数据，公布统计期间有效投诉量5宗及以上的以线上经营为主的生鲜电商经营者投诉处理评价指数情况，涉及经营者6家。

通过与2022年11月公布的生鲜电商经营者投诉处理评价指数排行榜结果对比，6家经营者均再次上榜，4家经营者投诉处理评价指数有提升，平均分值增长0.85分，平均增幅为12.82%，说明经营者越来越重视投诉处理。

在投诉处理评价指数总分排名前三（满分为10分）。分别为：柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（8.50分）；深圳象鲜科技有限公司（7.82分）；深圳美团优选科技有限公司（7.57分）。指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对投诉处理也较为满意。

投诉处理评价指数总分排名后三（满分为10分）的分别为：上海京东到家元信信息技术有限公司深圳分公司（6.71分）；深圳盒马网络科技有限公司（6.81分）；深圳市朴朴网络科技有限公司（7.44分）。指数排名靠后的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

单项指标得分排名方面，接单速度指标排名前三分别为：柿柿顺（深圳）电子商务有限公司；深圳美团优选科技有限公司；深圳象鲜科技有限公司。接单速度是指经营者响应消费投诉的快慢，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。

提出方案速度指标排名前三分别为：柿柿顺（深圳）电子商务有限公司；深圳美团优选科技有限公司；深圳象鲜科技有限公司。提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的快慢，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。

和解成功指标排名前三分别为：柿柿顺（深圳）电子商务有限公司；深圳美团优选科技有限公司；深圳象鲜科技有限公司。和解成功是指在和解阶段经营者和消费者双方达成纠纷解决共识，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。

调解成功指标排名前三分别为：柿柿顺（深圳）电子商务有限公司；上海京东到家元信信息技术有限公司深圳分公司；深圳美团优选科技有限公司；深圳象鲜科技有限公司。调解成功是指在调解过程中双方达成纠纷解决共识，得分越高说明调解成功率越高。

【建议与提示】

1.关注平台优势。购买生鲜类商品在比价基础上需要关注商品质量、新鲜度以及配送速度，建议消费者优先选择经营规模较大、具有完善质量保证体系、严格配送时效管理的平台，仔细查阅平台的经营资质、用户评价等信息。

2.关注商品信息。仔细查看商品的详情介绍，包括产地、保质期以及储存条件等信息，留意商品配送范围和配送时限。收货后需注意查验商品外表是否存在变质或异味、注意保质期以及存放温度，对于肉类商品需查看其来源、是否经过检验检疫等。

3.关注售后服务。了解商品的经营主体是自营还是第三方商家，查看经营者是否有专业的客服团队及时处理问题，需注意在线留言、在线客服是否及时回复。若遇到消费纠纷问题，可先与经营者进行协商解决。建议优先选择投诉处理评价指数高的经营者，经营者对消费纠纷的处理更为重视。