最近媒体一调查才发现，现在买东西、办业务，好多地方的智能客服根本不顶用，想找个人工客服更是难如登天。按理说，现在商家都装智能客服，是想着能更快解决大家的问题，可实际用起来，全是糟心事！

智能客服也不是完全没用，查查快递到哪了、航班啥时候起飞这种简单问题，它倒是能秒回。但只要问题稍微复杂点，不管是打电话时的语音客服，还是手机上的聊天机器人，立马就 “露馅” 了。打电话过去，听着 “按 1 办这个，按 2 办那个”，一顿操作下来，问题没解决，时间倒是浪费了一大把。

你跟它好好说话，它好像听不懂人话似的，答非所问，最后来句 “非常抱歉”，可问题还是没解决。年轻人还好，遇到这种情况还能多试几次，老年人、残疾人碰上，那真的是干着急没办法。

更可气的是，想找人工客服帮忙，简直像在玩捉迷藏。有些客服打着转人工的幌子，实际上接电话的还是机器人；有的人工客服入口藏得特别深，按一堆数字，

好不容易找到，结果告诉你 “人工客服忙，排队中”；还有的干脆直接取消人工客服，让你在 App 或者小程序上填各种表反馈问题，填完了也不知道啥时候能解决。消费者费半天劲，问题没解决，能不生气吗？

商家想用新技术、省点钱，这大家都能理解。但不能光想着省钱，把消费者当 “冤大头”，搞个半吊子的智能客服来糊弄人。有些商家特别 “双标”，卖东西的时候，人工客服热情得不行，一口一个 “亲”；等你买完东西出问题了，直接丢给智能客服。

客服本来是帮消费者解决问题、维护权益的，结果现在成了消费者和商家之间的 “拦路虎”。这么干，时间长了，消费者都被得罪光了，商家自己的口碑也完了。

为啥智能客服这么 “笨”？说白了，就是商家不舍得花钱搞研发，智能客服的程序没做好，理解不了复杂问题。人工客服这边，转接流程太麻烦，能接电话的客服数量也不够，排班也不合理，导致消费者的问题根本传不到客服耳朵里。

要解决这些问题，商家得下点真功夫。多投点钱改进智能客服，让它能听懂人话，复杂问题也能处理；其次，把智能客服和人工客服搭配好，智能客服解决不了的，马上转接人工客服，人工客服也能提前知道消费者遇到了啥问题，快速帮忙解决；最后，好好培训客服人员，提高他们的服务水平。

别觉得 “转人工难” 是小事，消费者体验不好，下次就不买你家东西了。商家得想明白，只有让消费者满意了，生意才能长久。