21世纪经济报道记者 张赛男 上海报道

编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

舆情事件：来伊份蜜枣粽产品被指吃出带血创可贴

事件回顾：5月10日，江苏消费者苏女士发视频称在来伊份的粽子中发现了带血的创可贴，要求来伊份官方给一个明确的回应。该消费者表示，发现该问题后已经拨打12315反映情况。视频中产品包装显示，这个蜜枣粽产品来自来伊份的“高粽”系列，其委托单位为“上海来伊份股份有限公司”，受委托单位为“浙江五芳斋实业股份有限公司”，生产地址位于浙江省嘉兴市秀洲区。

涉及企业：来伊份

舆警分值：舆情管理及响应（13/20）舆情回应（26/35）事件处理（17/30）品牌影响（3/15）综合评分（59/100）

企业回应概述：公司关注到相关报道，第一时间启动全链路调查程序，并积极与相关消费者沟通，确保消费者的健康与权益得到保障。公司已全面下架本批次蜜枣粽产品，消费者可选择就近门店进行退换货，并可得到相同金额的额外补偿。

公司亦称，在粽子的加工过程中，每道工序均设有专岗、专职检验人员，对于生产中员工使用创可贴的管理，有识别和追溯流程。

公司表示，将对相关问题进行全面调查，后续调查结果会及时向广大消费者公布。未来，将进一步加强供应商生产、产品运输、销售各项环节的食品安全管理，从源头上严防、 严控、严管，确保食品安全各项措施有效执行，为消费者提供更高质量的产品和服务。

南财点评：相比其他食品企业的舆情评分，来伊份对本次舆情事件的回应，评分是相对高的，但仍然没有达到及格线。在现有的舆警指数评分体系中，品牌对舆情事件的信息公开与回应方式、完整性、及时性等维度，是决定最终评价的重要层面。来伊份在舆情事件发生后，回应得相对主动和及时，这是拉高评分的关键。

在舆情事件发生两天后，也就是5月12日，来伊份进行了第一次回应，通过主流社交媒体，包括官网、抖音、上市公司公告等进行了回应。5月13日，来伊份在官网进行了第二次回应。从媒体报道来看，来伊份总裁也就相关事件发声，并坦言正在排查供应链相关环节的问题。

总体来看，来伊份的回应态度是积极的。这表明，作为一家老牌零食企业，来伊份对舆情管理的方法是以“疏”为主，在及时性、回应直接度、回应渠道等方面基本达标，愿意在维护声誉与保持公开透明之间找到平衡点。

但是，从来伊份的回应内容来看，信息量是欠完整的，尤其是对事件排查处理结果、下一步企业整改措施等并未提及。最为关键的是，本次舆情事件暴露出的其在内控方面的短板，并未回应具体处理情况。在此次事件中，消费者最关注的是所涉代工厂是否有违规操作、来伊份是否存在监管漏洞，但目前来看，或是受制于调查时限，来伊份并未联合代工厂向公众发布生产链路等相关证据，也并未反思自己在监管方面的可能漏洞，代工链条的复杂性仍令消费者对其安全度和透明度存疑。